تجربه مشتری(customer experience) چیست؟
تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر نقطه از سفر خریدشان اشاره می‌کند ، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری در هر نقطه‌ای از این بین. تا حد زیادی، مجموع تمام تعاملات یک مشتری با برند شما است.
سفرهای مشتری چیست؟
سفر مشتری تجربه پایان و انتها مشتری را توصیف می کند، برخلاف رضایت آنها در معاملات یا نقاط تماس مختلف. این موارد می تواند شامل موارد زیادی باشد که قبل، در حین یا پس از تجربه مشتری از محصول یا خدمات خاص رخ می دهد. نمونه هایی از سفرهای مشتری شامل آوردن مشتری جدید، حل یک مشکل فنی یا ارتقاء یک محصول است.
_bonl.png)
تجربه مشتری چگونه کار می کند؟
این فرایند شامل تمام نقاط تماسی است که مشتریان با یک برند دارند. نمونه هایی از نقاط تماس عبارتند از باز کردن بسته بندی محصول، خواندن دفترچه راهنمای دستورالعمل، صحبت با خدمات مشتری، تعمیر محصول یا تعویض محصول با مدلی متفاوت.
چرا تجربه مشتری حائز اهمیت است ؟
برندها باید این فرایند را ارائه دهند که انتظارات مشتری را برآورده کند یا فراتر از آن باشد. برندهایی که تجربه مشتری ضعیفی را ارائه می کنند، زنده نمی مانند. ارائه تجربه عالی به مشتری منجر به مشتریانی راضی و وفادار می شود که دوباره خرید خواهند کرد. این مشتریان همچنین ممکن است به سفیران یا حامیان برند تبدیل شوند و محصولات و خدمات یک برند را به دوستان، همکاران و سایر اطرافیان خود توصیه کنند. بسیاری از برندها از تجربه مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده می کنند و با ارائه تجربه مشتری برتر در مقایسه با رقبا، سهم بازار را به خود اختصاص می دهند.
نمونه هایی از تجربه مشتری CX خوب
تجربه مثبت مشتری اغلب حول گوش دادن به بازخورد مشتری برای درک و پاسخگویی به نیازهای آنها می چرخد. استراتژی ها و مثال های CX عبارتند از:
1.استراتژی های شخصی سازی نتفلیکس محتواو سایر موارد بازاریابی را به مشتریان ارائه می دهد که بر اساس ترجیحات فردی یا رفتارهای گذشته آنها است. شخصی‌سازی می‌تواند CX را بهبود بخشد، فروش را افزایش دهد و وفاداری مشتریان را با ارائه محصولات و خدماتی که به آنها علاقه بیشتری دارند، بهبود بخشد. نمونه‌ای از CX خوب در این زمینه استراتژی‌های شخصی‌سازی Netflix است. موتور شخصی‌سازی نتفلیکس رسانه‌هایی را توصیه می‌کند که کاربرانش از آن لذت ببرند، که با افزایش رتبه‌بندی مشتریان، دقت آن افزایش می‌یابد.
2.مجموعه بازخورد مشتریان مایکروسافت ، وقتی شرکت ها بتوانند به افکار و احساسات مشتریان خود در مورد یک محصول یا خدمات گوش دهند، می توانند به آن بازخورد پاسخ مثبت دهند. شرکت‌ها می‌توانند از طریق استقرار نظرسنجی‌های پس از تعامل، گوش دادن به تماس‌های تلفنی ضبط‌شده، استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل و نگاه کردن به رسانه‌های اجتماعی، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند. و ایده های کاربردی برای بهبود فعالیت خود به دست آورند.
3.تقویت ارتباطات عاطفی ، مشتریان به احتمال زیاد با برندهایی که ارتباط عاطفی با آنها دارند درگیر می شوند. برای ایجاد این ارتباط، شرکت ها باید محرک های عاطفی مشتریان خود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، میل به احساس موفقیت یا منحصر به فرد بودن یا احساس تعلق. شرکت تجارت الکترونیکی تامین حیوانات خانگی Chewy این کار را انجام می دهد. این شرکت به ارسال گل و کارت های دست نویس در هنگام مرگ حیوان خانگی مشتری معروف است که اعتماد و وفاداری را تقویت می کند.
_x1nn.png)
چگونه تجربه مشتری را بهبود بخشیم؟
سه بلوک ساختمانی برای تغییر یا بهبود این فرایند در سراسر سازمان شما ضروری است:
-
آرمان و هدف بسازید ، یک آرمان CX به وضوح تعریف شده باید هدف و وعده برند شما را برآورده کند. به زبان ساده تر باید یک چشم انداز مشتری محور ایجاد، و آن را به یک نقشه راه مشخص ترجمه کرد.
-
کسب و کار را متحول کنید، اینجا جایی است که نیازهای مشتری را کشف می‌کنید، راه‌حل‌ها را طراحی می‌کنید و تأثیری را ارائه می‌کنید، که از طریق سفر مشتری، محصولات، خدمات یا مدل‌های تجاری باشد.
-
تبدیل را فعال کنید ، پس از معرفی یک تجربه جدید برای مشتریان، شرکت شما باید چگونگی ادامه تلاش های خود را در نظر بگیرد. این شامل تغییر ذهنیت کارکنان است. ایجاد قابلیت ها؛ افزایش فناوری، داده ها و تجزیه و تحلیل؛ ایجاد حاکمیت متقابل و یک مدل عملیاتی چابک؛ و استقرار سیستم هایی برای اندازه گیری و مدیریت عملکرد.
نتیجه گیری
این فرایند به رشد کسب و کارها رشد تصاعدی می دهد ، چرا که باعث میشود رفتار مشتری تجزیه و تحلیل شود ، پیش بینی های لازم جهت جلوگیری از ریز مشتری انجام شود و سیستم های توصیه گر را فعال کرد . مشتریان در یک فروشگاه
یا سایت با رفتار خود نشان میدهند که چه محصولی برای آنان جذاب بوده ، با کمک این انالیز ها و تعامل با مشتری می توان بخش های کم بازدید خود را بهینه تر کنیم .